今天給各位分享軟件開(kāi)發(fā)公司呼叫中心問(wèn)題的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)軟件呼叫平臺(tái)進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開(kāi)始吧！

本文目錄一覽：

• 1、自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪？
• 2、如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量。
• 3、一、 我國(guó)呼叫中心現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
• 4、企業(yè)管理軟件呼叫中心的建設(shè)步驟 ？
• 5、企業(yè)該如何選擇呼叫中心系統(tǒng)？
• 6、關(guān)于呼叫中心的幾個(gè)問(wèn)題(2)

自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪？

企業(yè)自建呼叫中心遇到的問(wèn)題

1）成本問(wèn)題：對(duì)于企業(yè)自建呼叫中心，可以是十幾人團(tuán)隊(duì)，也可以是上百人的團(tuán)隊(duì)，不過(guò)規(guī)模越大的呼叫中心，在剛開(kāi)始越容易面臨成本高、利潤(rùn)低的狀況，甚至讓一些企業(yè)出現(xiàn)入不敷出的現(xiàn)狀。

2）系統(tǒng)問(wèn)題：對(duì)于很多中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的功能不是越多越好（很多功能根本就不會(huì)用到）。不過(guò)，企業(yè)在購(gòu)買呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候往往選擇全套購(gòu)買/租用，為此企業(yè)不得不多付出幾倍的支出。

3）人員專業(yè)問(wèn)題：并不找找?guī)讉€(gè)能接/撥電話的人員，就可以自建呼叫中心了，還需要對(duì)人員進(jìn)行專業(yè)的管理和培訓(xùn)，而這無(wú)疑又增加一項(xiàng)必須支出的成本。

和外包相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析

優(yōu)勢(shì)：1）系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求自助選擇。

2）對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式。

3）管理維護(hù)自主性高，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢(shì)：1）成本過(guò)高，需要搭建的平臺(tái)需要分散不少的資金成本、時(shí)間成本和精力成本；

2）對(duì)呼叫中心了解甚微，今后的運(yùn)營(yíng)管理又是一件令人頭疼的事；

2）項(xiàng)目本身有很多不確定因素，不知能否運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久，自建明顯有些得不償失。

如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量。

在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來(lái)的時(shí)候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號(hào)施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過(guò)這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，CSR必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來(lái)累積補(bǔ)假。

再?gòu)目蛻舻慕嵌瓤紤]，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)間等著與呼叫中心客服代表對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因?yàn)榭头砣藬?shù)不夠而影響對(duì)客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會(huì)造成服務(wù)水平大大地下降。因?yàn)镃SR在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時(shí)間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積就會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。

影響呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要呼叫中心一開(kāi)門，它就得拿錢來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。目前在我們國(guó)家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國(guó)外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、對(duì)這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套可靠，堅(jiān)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測(cè)評(píng)，使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營(yíng)。我曾經(jīng)閱讀過(guò)大量的國(guó)內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識(shí)以提升我的管理水平和整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)還是非常需要我們?cè)趯?shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。

今天，呼叫中心對(duì)管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的階段。科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成系(CTI)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長(zhǎng)久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶。

比如說(shuō)，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時(shí)間下降了2%，這是否又該采取相應(yīng)的行動(dòng)?如果是，那么該由誰(shuí)來(lái)采取，采取什么樣的行動(dòng)?我在管理過(guò)程中經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，同時(shí)及時(shí)找現(xiàn)場(chǎng)管理者來(lái)開(kāi)會(huì)討論如何盡快地解決問(wèn)題，同時(shí)盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數(shù)字化管理"，也可以稱為"準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的全時(shí)高效管理，即保證客戶得到隨時(shí)隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理"。

當(dāng)時(shí)我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個(gè)數(shù)字化管理小組，同時(shí)設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時(shí)她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報(bào)表以通過(guò)量化的指標(biāo)來(lái)衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

在實(shí)際工作中我也運(yùn)用了國(guó)內(nèi)外的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo)，我將這幾年來(lái)的所有數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的23個(gè)數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同，但其計(jì)算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思想則是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。

一、實(shí)際工作率：是一種測(cè)試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來(lái)自ACD，并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。我曾經(jīng)在運(yùn)作一個(gè)外呼項(xiàng)目時(shí)做出測(cè)試：每個(gè)客服代表的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：

1. 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者，如現(xiàn)場(chǎng)主管或TL(TEAM LEADER)在教育與督促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠;

2. 監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒(méi)有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助;

3. 客服代表可能對(duì)規(guī)定有誤解;

4. 缺勤率可能太高;

5. 相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時(shí)間可能太多;

二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。此數(shù)據(jù)也可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。我曾經(jīng)做過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的測(cè)試，一般呼叫中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。

三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數(shù)據(jù)也是由ACD收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1. 等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2. 檢查放棄的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況的排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的情況，這一問(wèn)題如果對(duì)顧客很重要，呼叫者的滿意率就會(huì)明顯下降。

四、 平均單呼成本：等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中心所接聽(tīng)的所有電話數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話，不管是由客服代表接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價(jià)于2元至5元之間。

五、 平均通話時(shí)間：指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示情況的變化。

六、 平均持線時(shí)間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。ACD會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽(tīng)到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由客服代表、還是IVR回的。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。一般我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。

八、 平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、 平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著以下幾點(diǎn)：

1、 事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定;

2、 持線時(shí)間比預(yù)期的要高;

3、 呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確;

4、 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。

十、 平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)也是由ACD、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)告得出，我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)話費(fèi)也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的滿意度。

十一、 每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從ACD得到，我在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。

十二、 監(jiān)聽(tīng)分值：指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。可以設(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、 占線率：占線率等于(通話時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來(lái)自ACD，報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、 呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定"短時(shí)放棄"的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。"短時(shí)放棄"按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、 出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門禁設(shè)施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。

十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。 十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由ACD收集，我曾經(jīng)是每周計(jì)算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很有用。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比。可由ACD和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求整個(gè)呼入部每一百個(gè)電話最多只有一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

1. 如果客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問(wèn)題。

2. 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。

3. 不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接BLIND TRANSFER)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。

4. 從一開(kāi)始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。

5. 有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。

6. 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問(wèn)題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。

7. 電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題。

8. 讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決方案。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD提供，我當(dāng)時(shí)也是要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從ACD得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。ACD可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見(jiàn)到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。

二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺(jué)得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會(huì)很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。

同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃?dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒(méi)有責(zé)任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。

一、 我國(guó)呼叫中心現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

呼叫中心在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）萌芽期

中國(guó)引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。1999年前

主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動(dòng)了整體呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，1999年

叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。1998年以前，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電出現(xiàn)r更多的對(duì)外服務(wù)型窗口。如10000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)省市紛紛大規(guī)模建成，其他行業(yè)電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等行業(yè)也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。

（二）蓬勃發(fā)展期呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的38億Research預(yù)測(cè)，

（三）發(fā)展前景

目前，由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已成為企業(yè)萬(wàn)方數(shù)據(jù)管理者和專家的共識(shí)，不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。目前在國(guó)內(nèi)廣泛應(yīng)用呼叫中心的時(shí)機(jī)己日漸成熟，這是因?yàn)椋旱谝?，潛在用戶群日益擴(kuò)大。國(guó)內(nèi)目前互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到了2．20億，電話用戶更多，這些消費(fèi)者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶；第二，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，需要建立現(xiàn)代化的呼叫中心為客戶提供服務(wù)，從而提高企業(yè)的社會(huì)形象和競(jìng)爭(zhēng)力；第三，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)和軟件開(kāi)發(fā)的企業(yè)已近百家，它們給各行業(yè)帶來(lái)了多種多樣的解決方案，為呼叫中心的發(fā)展提供r大好時(shí)機(jī)。

呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

呼叫中心發(fā)展到今天。正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。這些技術(shù)的“加盟”便未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)牛了質(zhì)的飛躍，這種趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）的融合的趨勢(shì)

ICC與常說(shuō)的凼特網(wǎng)呼叫中心在實(shí)質(zhì)｝：是一樣的。它是將呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體，用戶可以通過(guò)不同的終端和接入方式訪問(wèn)呼叫中心，獲取所需的信息和服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)（終端）能訪問(wèn)Internet，WAP應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)WAP終端，用戶可以移動(dòng)訪問(wèn)呼叫中心的瓦聯(lián)網(wǎng)站，讀取其內(nèi)容及數(shù)據(jù)，并使主要的信息內(nèi)容可在有限的手機(jī)屏幕上全部顯示出來(lái)。這樣做的目的是把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶。

（二）DW技術(shù)與10C的融合的趨勢(shì)Dw（DataWarehouSe，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）是近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國(guó)外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。當(dāng)然，由于資金有限、規(guī)模不大，要在ICC上附E一個(gè)龐大的Dw是不合適的，但是可以采用用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、市場(chǎng)信息庫(kù)等方法，并編寫一定的軟件，對(duì)所獲得的資料定期做出統(tǒng)計(jì)分析，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出決策，以彌補(bǔ)投資不足。

（三）多媒體技術(shù)與ICC融合的趨勢(shì)

目前，有些公司己提供了部分多媒體功能的呼叫中心。實(shí)事求是地說(shuō)，這些中心還不是未來(lái)的、功能強(qiáng)大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望，CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類獲取信息70％來(lái)自視頻，凼此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。

（四）在功能上向綜合效能應(yīng)用發(fā)展

最初的呼叫中心只是個(gè)簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)，客戶通過(guò)電話來(lái)獲取資訊信息．企業(yè)通過(guò)它來(lái)聯(lián)絡(luò)客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心發(fā)生了根本變化，功能目趨豐富，向著語(yǔ)音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集，客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的蓖要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，業(yè)務(wù)模式由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全方位價(jià)值。

企業(yè)管理軟件呼叫中心的建設(shè)步驟 ？

下面鵬為企業(yè)管理軟件談下關(guān)于企業(yè)管理軟件呼叫中心的建設(shè)步驟如下：

1.明確建設(shè)目標(biāo)

2．確定業(yè)務(wù)需求及流程 企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，不能簡(jiǎn)單地在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上增加一個(gè)技術(shù)層。成功的呼叫中心，應(yīng)該將技術(shù)改造和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)緊密結(jié)合，根據(jù)目標(biāo)來(lái)改造業(yè)務(wù)流程，或者是建立新的業(yè)務(wù)流程。

3．設(shè)備選型 設(shè)備選型需要平衡多種因素，如系統(tǒng)的先進(jìn)性和滿足現(xiàn)有需要的矛盾（平衡長(zhǎng)期和短期需求）；平衡價(jià)格和系統(tǒng)性能／品牌；平衡系統(tǒng)的可用性和復(fù)雜性；如何集成已有的產(chǎn)品以保護(hù)過(guò)去的投資（建立新系統(tǒng)還是改造者系統(tǒng)）等。

4．建設(shè)實(shí)施 呼叫中心的建設(shè)階段主要包括：綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收。

5．招募和培訓(xùn)人員 呼叫中心需要的人員一般包括：維護(hù)人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。

6．運(yùn)營(yíng)管理 國(guó)內(nèi)外大量的實(shí)例表明，完善的呼叫中心培訓(xùn)、績(jī)效考核、管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效提高客戶滿意度和對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

希望能幫到你

企業(yè)該如何選擇呼叫中心系統(tǒng)？

企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)，推薦鴻聯(lián)九五呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)，智能質(zhì)檢功能也節(jié)省了很大一部分人工成本。

關(guān)于呼叫中心的幾個(gè)問(wèn)題(2)

上面怎么回答的都是書面性的東西。誰(shuí)能看 懂呀。 對(duì)于你第一個(gè)問(wèn)題。你說(shuō)安裝復(fù)雜嗎。 其實(shí)呼叫中心也分很多種的。你如果需要支持的功能很多。那就很復(fù)雜。純粹的呼叫中心。他按裝需要投入很多硬件的。 安裝復(fù)雜不復(fù)雜。其實(shí)這個(gè)你也不用管太多。為什么呢。這個(gè)對(duì)與別人技術(shù)來(lái)說(shuō)，也許就不復(fù)雜。只要懂了以后.維護(hù)也不是很復(fù)雜的。

這個(gè)資費(fèi)就看你用的是什么號(hào)碼了。當(dāng)然一般的電話號(hào)碼資費(fèi)就是打電話收費(fèi)。如果是400或者800接聽(tīng)都是要收費(fèi)的！

軟件開(kāi)發(fā)公司呼叫中心問(wèn)題的介紹就聊到這里吧，感謝你花時(shí)間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于軟件呼叫平臺(tái)、軟件開(kāi)發(fā)公司呼叫中心問(wèn)題的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。